従業員満足度を簡単に調査するためのシンプルな質問

従業員満足度(ES:Employee Satisfaction)という言葉をご存知ですか? 組織力向上に不可欠な従業員満足度、そしてお金をかけずにESを簡単に調査するためのシンプルでオススメな質問をご紹介します。

経営者であれば、常に顧客満足度(CS: Customer Satisfaction)は意識していると思いますが、ESも考え方は同じです。

顧客満足度(CS: Customer Satisfaction)とは?

従業員満足度(ES:Employee Satisfaction)の前に、まずは顧客満足度(CS: Customer Satisfaction)からご紹介します(Wikipedia「顧客満足」)。

米国において、1980年代から言われ始めた概念。

従来は生産者主導であった商品の質・方向性などを、消費者(顧客)の要望や嗜好を中心に据えた方が良いのではないかという考えが背景にある。

また、サービス業を初めとする第三次産業の社会に占める割合が拡大していることも、関係していると言われている。

生産性や効率を多少犠牲にしてでも顧客満足度を高めた方が、消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。

(略)

日本では1991年に日本能率協会総合研究所がCS経営 (Customer Satisfaction Management) を提唱し日本初のCS調査(「製品・サービスの顧客満足度調査」)を実施している。

実際に検索してみると、まあ色々な企業が出てきます。

正直、その効果がどうというよりも、やることに意義がある、調査を受けたところのビジネスになる、そんな印象ですが。。。

  1. CSの説明を聞いた企業とは確かに必要かも・・・と思う
  2. でも手間がかかりそう・やり方がわからない
  3. コンサルに依頼しよう
  4. コンサルの大きな収入になる

こんな感じで行われているような・・・。

もちろん、商売として収益を上げるための方法を考えるのは良いことなのですが、どれだけ効果があるのでしょうか、実証されたデータなどが見たいところです。

調査のための調査なら無意味ですし、そもそも顧客が満足しているかどうかを知っているのは、日々お客さんと接している従業員なのでは・・・と意地悪なことさえ思っています。

ハーバード大学教授考案の顧客満足度を知るためのシンプルな質問

実際、同じように考える人はいるようで、「利益を生み出す熱狂ブランドの作り方」という本で紹介されていたのが、ハーバード大学のフレデリック・ライクヘルド教授が考案した測定基準です。

それは以下の極めてシンプルな質問です。

  • この製品やサービスを友人に薦めますか?

ちなみに、同教授は顧客満足度を測るために高度なツールや戦略は不要とまで言い切っています。コンサル泣かせですねw

従業員満足度とは?

それでは、今回の本題である従業員満足度(ES:Employee Satisfaction)に移りますが、人事労務管理の観点から考えると、顧客満足度を上げるためには、まずESを上げることが重要であるという考え方になります。

同じくWikipedia「従業員満足度」によると以下のように解説されています。

元来顧客満足度を上げることが、企業業績の向上に繋がると考えられてきたが、それだけでは従業員のモチベーションが下がり業務効率が低下する例が見られた。

これに対し社員満足の向上が顧客満足につながり、ひいては業績向上による株主利益に結びつくと考えが生まれ、近年注目を浴びるようになった。

この記事をまとめる過程で「経営者は、「従業員満足度」を気にする必要はない。」という記事を見つけましたが、この意見には賛成しかねます。

確かに、従業員満足度の調査結果が100点中80点となったとき、85点より低いからまずいのかというと、それはどうでも良いことであり無意味です。

ただ、それは従業員満足度調査の質問項目によりますし、その質問に対する回答をどう生かすかという問題であって、調査が不要という結論にはならないでしょう。

アインシュタインは「もし、あなたが死にそうな状況になって、助かる方法を考えるのに1時間あるとしたら、どんなことをしますか?」という質問を受けたとき、「最初の55分は適切な質問を探すのに費やすだろう」と答えたそうですが、それほど質問項目は重要だということです。

従業員満足度を簡単に調査するためのシンプルな質問

最も顧客に接するのは現場で働く従業員です。

会社が提供する商品やサービスに納得・満足し、顧客に自信を持って従業員に説明し、販売していく、こうして顧客満足度は上昇していきます。

だからこそ従業員満足度は高い必要があります。

先程の顧客満足度と同じように、高いお金を払って従業員満足度を調査をする必要はなく、例えば以下のような質問はどうでしょうか?

  • あなたのお子さんもこの会社で働かせたいと思いますか?

たった1つのシンプルな質問ですが、1秒で答えることができますし、従業員が「うーん、どうかな。」と考えたら、残念ながら答えはNoだということでしょうね・・・

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