従業員満足度を簡単に調査するためのシンプルでオススメな質問

従業員満足度(ES:Employee Satisfaction)という言葉をご存知ですか?

経営者や管理者であれば、顧客満足度(CS: Customer Satisfaction)という言葉は当然ご存知かと思いますが考え方は同じです。

今回は、組織力向上に不可欠な従業員満足度、そしてお金をかけずにESを簡単に調査するためのシンプルでオススメな質問をご紹介します。

顧客満足度(CS: Customer Satisfaction)とは?

従業員満足度(ES:Employee Satisfaction)の前に、まずは顧客満足度(CS: Customer Satisfaction)からご紹介します(Wikipedia「顧客満足より」)。

米国において、1980年代から言われ始めた概念。

従来は生産者主導であった商品の質・方向性などを、消費者(顧客)の要望や嗜好を中心に据えた方が良いのではないかという考えが背景にある。

また、サービス業を初めとする第三次産業の社会に占める割合が拡大していることも、関係していると言われている。

生産性や効率を多少犠牲にしてでも顧客満足度を高めた方が、消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。

(略)

日本では1991年に日本能率協会総合研究所がCS経営 (Customer Satisfaction Management) を提唱し日本初のCS調査(「製品・サービスの顧客満足度調査」)を実施している。

実際に検索してみると、まあ色々な企業が出てきます。

正直、その効果がどうというよりも、やることに意義がある、調査を受けたところのビジネスになる、そんな印象ですが。。。

  1. CSの説明を聞いた企業とは確かに必要かも・・・と思う
  2. でも手間がかかりそう・やり方がわからない
  3. コンサルに依頼しよう
  4. コンサルの大きな収入になる

こんな感じで行われているような・・・。

もちろん、商売として収益を上げるための方法を考えるのは良いことなのですが、どれだけ効果があるのでしょうか、実証されたデータなどが見たいところです。

調査のための調査なら無意味ですし、そもそも顧客が満足しているかどうかを知っているのは、日々お客さんと接している従業員なのでは・・・と思っています。

ハーバード大学教授が考案した顧客満足度を知るためのシンプルな質問

実際、同じように考える人はいるようで、「利益を生み出す熱狂ブランドの作り方」という本で紹介されていたのが、ハーバード大学のフレデリック・ライクヘルド教授が考案した測定基準です。

それは、極めてシンプルな以下の質問です。同教授は顧客満足度を測るために高度なツールや戦略は不要とまで言い切っています。コンサル泣かせですねw

-この製品やサービスを友人に薦めますか?

従業員満足度とは?

それでは、今回の本題である従業員満足度(ES:Employee Satisfaction)について解説していきます。

人事労務管理の観点から考えると、顧客満足度を上げるためには、まずESを上げることが重要であるという考え方になります。

同じくWikipedia「従業員満足」によると以下のように解説されています。

元来顧客満足度を上げることが、企業業績の向上に繋がると考えられてきたが、それだけでは従業員のモチベーションが下がり業務効率が低下する例が見られた。

これに対し社員満足の向上が顧客満足につながり、ひいては業績向上による株主利益に結びつくと考えが生まれ、近年注目を浴びるようになった。

経営者は、「従業員満足度」を気にする必要はない。」という記事を見つけましたが、この意見には賛成しかねます。

確かに、従業員満足度の調査結果が100点中80点となったとき、85点より低いからまずいのかというと、それはどうでも良いことでしょうし、無意味です。

それが高いのか、低いのか、そしてその結果をどう生かせば良いのかわかりませんし・・・

ただ、それは従業員満足度調査の質問項目によりますし、その質問に対する回答をどう生かすかという問題であって、調査が不要という結論にはなりません。

アインシュタインは、「もし、あなたが死にそうな状況になって、助かる方法を考えるのに1時間あるとしたら、どんなことをしますか?」という質問を受けたとき、こう答えたそうです。

最初の55分は適切な質問を探すのに費やすだろう

それだけ、何を質問するかという質問項目は重要だということです。

従業員満足度を調査するためのたった一つのシンプルな質問

実際に最もお客さんに接するのは従業員です。

社員が企業の提供する商品やサービスに納得・満足し、顧客に自信を持って説明する、だからこそ顧客満足度が上昇していきます。

そんな従業員満足度を測るための質問ですが、これも先程の顧客満足度と同じように、外部のコンサルタントに高いお金を払って調査をする必要はないと思っています。

学術的に調査し分析する時間とお金があればよいのですが、多くの中小企業にそんな余裕はありません。

ということで、私は従業員満足度に関心を持っている会社には、以下の質問をオススメしています。

たった1つのシンプルな質問ですが、1秒で答えることができますし、社員が「うーん、どうかな。」と時間を使ったら、答えはNoだということです(T_T)

あなたのお子さんもこの会社で働かせたいと思いますか?

この質問にYesの回答が多ければ、あなたの会社の未来は明るいでしょう。

そして、もっとより良くするために、どのような点で満足なのか、不満な点はないか、という質問を続けていくことで職場環境はさらに良くなっていきます。

Noだとしたら、何が問題なのかを調査する必要があるでしょうね。。。

ちなみに、私がこの質問を前職のときにされていたらNoです。

確かにやりがいのある職場でしたし、成長もさせてもらえたと大変感謝しています。もし「生まれかわってまた働きたいか?」と聞かれたらYesと答えそうな気がします。

でも不夜城と呼ばれるような長時間労働の職場でしたし、今でいうハラスメントもありました。いつも怒号を聞いてましたし(^0^)

自分ならYesですが、自分の子どもには勧めません。なので、答えはNoです。

この質問をすると、皆さん結構考え込まれるし褒めていただけるので、色々なところでオススメしています。

あなたの答えはいかがですか?

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