ドコモショップの来店予約サービスはダメダメだった。。。

1年半ぶりくらいに、ドコモショップに行きました。

携帯ショップ自体に行くのが久しぶりだったので忘れていましたが、今回は、久しぶりに経験した質の低い、そして顧客視点の欠如したサービスっぷりについて、コラムとして書きます。

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MVNO(みおふぉん)は料金も1/4ですこぶる快適

昨年Xperia Z Ultraに変更した際に、カケホーダイのような時代に逆行したサービスで、なんとか月々の固定額を高く維持しようともがき情報弱者からぼったくろうとする携帯キャリアに見切りをつけ、月額1,600円のみおフォンにしました。

iPhone一筋だった私がSony Xperia Z Ultraに心を動かされています
MacBook Pro、MacBook Air、iPad mini、iPhoneと気づいたらApple製品に囲まれてきた私ですが、Xperia Z Ultraにはとても興味を持っています。今回は、2年縛りという不毛な契約から脱却を目指した記録について書きます。

すでに1年以上使用していますが、音声通話付きのプランなので、滅多にないとはいえ電話もできるし、通信量の制限にもひっかからないし、何より毎月の料金も四分の一くらいになっているし、全く何の問題もありません。

そもそも2年縛りがないのが最高です。機種を変更する時期をキャリアの都合に縛られたくはないですし。

レストラン、病院、携帯ショップ

美味しくて繁盛しているレストランでは、予約ができないところというのもあります。予約制にする問題点は、予約しているにも関わらず、何の連絡もなく来ないような失礼な人が意外と多いということです。

私自身も急遽の予定が入りどうしても都合をつけることができなかったので、おそるおそるキャンセルの連絡をしたら、「ご連絡ありがとうございます」と逆にお礼を言われたことがあります。。。

次に待たされることが多いのは病院でしょう。持病を抱えているため定期的に病院に行ってますが、予約をしていても、1時間は待たされます。でも、専門医であり、この医師に診てもらいたいという場合は待つより仕方ありません。

そして、先日、1年半ぶりくらいに、ドコモショップに行きました。忘れていたのですが、携帯ショップって平気で1時間以上待たせるんですよね。。。

土曜日にしか行けなかったのは私のミスですが、1時間以上待って、「来店予約サービス」の方を優先しますという看板を見たときには、「しまった、そんなサービスがあったのか」と反省しました。

レストランは美味しい料理、病院は信用している医師、たとえ待ったとしてもこちらが待つだけの価値を得ることができます。

でも、携帯って、どこで買っても出てくるのは同じ。サービスだって横並びだし。もちろん購入価格の違いはありますので、そこにどの程度の価値を見出すかということですね。

ドコモショップの接客サービス

土曜日に予約もせずにドコモショップに行くという致命的なミスをしてしまいましたが、せっかく、1時間も待ったし、もう少し待ってみようかなと待ち続けていると、ようやく呼ばれました。

そして、対応してきたのが研修生。。。

相変わらずの複雑な料金プランなので、質問をはじめると、一つ一つ、先輩社員に内容の確認に行きます。時間の無駄じゃん・・・そもそも研修生への教育はどうなってるの???

仕方ないので、事前にシミュレーションした内容で、様々な特典を利用した結果の端末価格の確認と、その特典を利用するための最低料金プランの組み合わせを、こちらから説明した上で、合ってますかと確認を求めると、「それはどこに書いてますか?」と聞いてくる。。。

お客さんが御社(ドコモ)の割引サービスの説明をするの???

埒があかないのと、次の予定が合ったので、「また来ます」と帰ることにしました。

誰のための来店予約サービス?

で、家に帰り着いてドコモの来店予約サービスを利用することにしました。

docomo20150920-1

「ふむふむ、『混雑状況等により、お時間どおりのご案内とならない場合があります』、それは仕方ないし、そんなことでは切れないから大丈夫だよ」と思った私がバカでした。

画面を進めていくと、

docomo20150920-2

あれっ、土日、祝祭日は予約できないの???

いやいや、混むのは土日じゃないの?

平日の11:30-17:30って、そんな混むのか?

そして・・・気づきました・・・!(゜ロ)ギョェ

この来店予約サービスというのは、

お客さんを待たせないためのサービスではなく、お客さんが来るかどうかわからない時間帯の人員を事前に見積もるため、つまり人件費管理を目的としたドコモのためのサービス

ということなんでしょう!

それを、さもお客さんのためのサービスのように見せているわけです(あくまで私の推測です、でもそうとしか思えない)。

そういえば「雨の日に傘を取り上げ、晴れの日に傘を貸す」という言葉がありましたね。

あっ、これは銀行だった(^0^)

まとめ

私が大学を卒業する頃、NTT Docomoへの就職というのは花形だった気がします。といっても、私自身は就職活動をせずに国家公務員になったので、あくまでイメージですが。

下取りサービスや端末購入サポートなどを利用することで、どこで買っても同じものであれば、安く購入したいという気持ちで、今回Docomoショップに行ったわけですが、ムダな時間を使わざるを得ないのであれば、その時間単価も考えて料金比較をする必要がありそうです。

今回は、Docomoショップだけの経験ですが、きっと携帯ショップって、ビジネスモデルとして終わってるんだろうなと感じる出来事でした。

他山の石として、サービスとはどうあるべきかを考えさせられる一日でした。それにしても、腹が立つ・・・

ドコモショップの来店予約サービスはダメダメだった。。。
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この記事を書いた人


安部敏志

あべ社労士事務所代表・社会保険労務士

国家公務員I種職員として労働基準法・労働安全衛生法等の立案や企業への徹底的な指導に従事した経験を武器に、退職後は逆に会社を守る立場として経営者・人事担当者からの人事労務管理に関するご相談に対応。

最近は記事の執筆やセミナー講師の依頼にも積極的に対応。仕事内容がわかりにくいとよく言われるので、業務内容・実績を紹介するページを作成しました!

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